媒體關注：日報展示客服中心群眾評窗口成果
來源：孝感自來水
發(fā)布時間：2016/11/10
11月10日，《孝感日報》在“糾風正紀提效能，護航發(fā)展促跨越”專題欄目中，以專版形式展示了我公司客服中心積極參與2016年孝感市直群眾評窗口工作成果。
以下為我公司客服中心開展“群眾評窗口”活動綜述——水連千家潤無聲，情牽萬戶傾真誠。我公司客服中心堅持以群眾需求為導向，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，用心用情，不斷拓展服務范圍和優(yōu)化服務措施，以行動詮釋了“熱忱、規(guī)范、高效、誠信”的窗口服務理念，踐行了“讓政府放心 ，讓群眾滿意”的服務承諾。
客服中心以奉獻為主題，以窗口為舞臺，積極組織開展切合群眾需求的系列崗位建功活動，用心打造了“八心服務”、“服務進社區(qū)”和“供水志愿服務”等特色服務品牌，贏得了群眾認可，并先后攬獲 “全國工人先鋒號”、“全省先進基層黨組織”、“湖北省青年文明號”、“市直機關紅旗黨支部”、“市直文明服務窗口”等殊榮。
對接群眾需求，按需定制鑄就“心”品牌
評議活動中，客服中心堅持問題導向，以群眾需求為切入點，努力讓各項服務與市民生活更貼近。中心將客戶代表、行風監(jiān)督員請進來，“挑刺” 建言，“把脈” 問計；主動走出去走訪社區(qū)和企業(yè)，面對面了解所需所求。在此基礎上，中心各部門按需定制，推出了全新的“八心服務”： 24小時熱線“專心更用心”，按照一個電話、全部解決的標準提供一站式、不占線服務，受理信息限時辦結率和回復率均達到99%以上；3個營業(yè)廳實行午間輪值、全年無休，并推出微信、支付寶、超市代收等10余種結算渠道，以“貼心換省心”；5年來堅持開展社區(qū)流動服務，為17個偏遠社區(qū)定期上門服務，用“誠心加細心”連通社區(qū)生活圈；供水搶險志愿服務隊10年間先后參與了雅安抗震救災等重大救援活動，向全社會展示了供水人“熱心獻愛心”的風采。
對接互聯平臺，窗口步入“芯” 時代
客服中心把準社會進步的脈搏，借助熱線、網絡、手機等多種信息綜合平臺實現與市民的全方位互動，織就了一張富含科技、體貼入“微”的無形之網。今年上半年，中心微信平臺正式上線運行，同步開通了微信公眾號和企業(yè)號，步入以移動互聯網為“芯”、以“點對點”服務為橋梁的大數據時代。市民通過關注“孝感市自來水公司”微信公眾號，綁定用水賬號后，動動手指即可辦理交費等業(yè)務，還可隨時了解供水信息和自家用水情況；如果賬戶余額不足，平臺還會及時發(fā)送提示信息，更方便更體貼。與此同時，市民通過熱線等渠道反映的用水故障、漏水舉報等信息，由微信企業(yè)號實時向業(yè)務部門工作人員轉辦，工單直接到人，響應更迅捷，基本實現了中心和工作人員與客戶之間的“點對點”信息交互，進一步密切了與群眾之間的聯系。
對接服務戰(zhàn)略，倡立服務“星”標準
今年以來，客服中心在深入開展“群眾評窗口”活動的同時，還積極參與優(yōu)質服務窗口、微笑服務之星“雙十佳”評選、建設系統(tǒng)“十星級”評比等活動，并將系列創(chuàng)建活動與中心示范崗、黨員接待崗結合起來，以“向我看跟我干、爭作為比奉獻”為主題，樹起 “星級”服務的標桿，全面落實首問責任制、服務承諾制，窗口進一步美化、亮化。下半年，中心依托公司“十三五”服務戰(zhàn)略規(guī)劃，著眼長遠，立意高標，又率先啟動了供水服務標準化建設項目。項目由專業(yè)咨詢機構主導，全面覆蓋窗口服務單位，從服務崗位精細化作業(yè)、精細化服務、精細化管理著手，搭建科學管控制度，優(yōu)化各項服務流程，完善客戶評價體系，使窗口服務規(guī)范化、高效化、數據化；同時通過崗位績效量化考核，促進窗口提標建設標準化、常態(tài)化。
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